Om een callcenter te organiseren, is het noodzakelijk om twee hoofdtaken op te lossen: het voorzien van technische en software-apparatuur en het trainen van medewerkers om telefoontjes af te handelen. De mate van automatisering en het opleidingsniveau van het personeel is bepalend voor de kwaliteit van het werk van het callcenter.
Het is nodig
Aansluiting op telefoonlijnen, handige telefoonnummer(s) voor de klant om te onthouden, telefoon- en softwareapparatuur
instructies:
Stap 1
Bepaal de richting van het werk. Dit kan een klantcallcenter van uw eigen bedrijf zijn, of een zogenaamd outsourcing callcenter dat dergelijke diensten aan andere organisaties levert. De werkzaamheden kunnen zowel met betrekking tot inkomende als uitgaande gesprekken naar potentiële klanten worden uitgevoerd.
Stap 2
Rust de werkruimte van de verzenddienst uit. Het moet voldoen aan hygiënische eisen. In het bijzonder wordt de oppervlakte van het pand bepaald met een snelheid van 20 kubieke meter. per persoon. Meestal wordt een open ruimte gebruikt, waar de werkplekken van elkaar worden gescheiden door scheidingswanden. Plaats het boekhoudkundig en administratief personeel in andere kamers.
Stap 3
Bijzondere aandacht moet worden besteed aan de technische uitrusting van het callcenter. Allereerst heb je telefoonlijnen nodig die zijn aangesloten op een nummer dat begint met de cijfers 8-800, of op gewone stadsnummers. Ook moet u voor speciale telefoonapparatuur zorgen. Daarnaast heeft u een snelle internetverbinding nodig. Callcentersoftware moet problemen oplossen zoals het registreren van inkomende en uitgaande oproepen, het bieden van een interactief spraakmenu, het organiseren van de distributie van oproepen en het weergeven van relevante informatie op het werkstation van de operator, het opnemen van gesprekken, het opslaan van de oproepgeschiedenis van elke klant en anderen.
Stap 4
Personeel aanwerven. Je hebt operators, supervisors, managers, technici nodig. Vaak worden callcentermedewerkers gecombineerd in een structuur die uit meerdere niveaus bestaat. In dit geval beantwoorden operators standaard klantvragen en worden complexere vragen doorgestuurd naar een competente medewerker. Het is noodzakelijk om een optimale werkingsmodus voor het centrum te ontwikkelen. Operators werken in de regel in ploegendiensten.
