"Waarom heb je CRM nodig?" - deze vraag wordt meestal gesteld door managers - gebruikers van verschillende CRM-systemen, waaraan het management het vullen van het CRM-systeem met gegevens toevertrouwt. Waarom is het zo moeilijk om de vraag kort en bondig te beantwoorden? Laten we eens kijken wat CRM in principe is.
"Klantrelatiebeheer" vertaald in het Russisch is iets begrijpelijker, maar nog niet helemaal. Ieder van ons heeft een sociale kring: familie, familieleden, vrienden, collega's. En natuurlijk is er een soort relatie met elk van deze cirkels. Wat is je relatie met Vasya? - Dichtbij, vriendelijk. - En met Pjotr Ivanitch? - Zaken. Het is onwaarschijnlijk dat je er vaak over hebt nagedacht, maar op de een of andere manier beheer je constant de relatie met elk lid van je sociale kring.
Zeker, velen hadden de volgende situatie: "Om de een of andere reden ben ik niet bij mijn grootmoeder geweest, ik had langs moeten komen om haar te bezoeken". Waarom eigenlijk je oma bezoeken? Om aandacht aan haar te besteden, om de plicht van een goede kleinzoon te vervullen, om te communiceren. Of om samen tijd door te brengen, nieuws, familie, verkiezingen te bespreken. Hoogstwaarschijnlijk zult u zelf deze vraag niet precies beantwoorden, u weet gewoon dat het tijd is om uw grootmoeder te bezoeken. Of, bijvoorbeeld, een oude vriend roept je: “Hallo! Iets is al lang niet geselecteerd. Gaan we dit weekend naar de club? Op dit punt heeft uw partner de controle over de relatie met u.
Bedenk, want als je de status van 'beste vriend' draagt, verplicht het je tot meer dan wanneer je 'slechts een kennis' bent. In het belang van je beste vriend rijd je om 3 uur 's nachts naar de andere kant van de stad. En ter wille van de informele kennismaking van gisteren? Of, bijvoorbeeld, omdat je te veel gedronken had in het bedrijf, vertelde je iedereen wat een grappig verhaal er met Petya was gebeurd, en Petya was daardoor beledigd, omdat hij niet wilde dat iedereen het wist. En de volgende dag bied je je excuses aan aan Petya en nodig je hem op jouw kosten uit in de bar om het goed te maken. Zo beheer je je relatie met Petya.
Maar terug van vrienden en familie naar klanten. Als je klanten hebt, dan verkoop je op de een of andere manier iets. En het maakt helemaal niet uit of dit goederen of diensten zijn, welk concurrentieniveau in uw markt en wat uw inkomen is. U heeft een klantenbestand, en u moet dit minimaal onderhouden en onderhouden, en maximaal uitbreiden.
Het is tijd om een dagboek of een notitieboekje met aantekeningen uit een la te pakken en trots te zeggen: "Hier is mijn klantenbestand!" In het dagboek staat de bladwijzer op de huidige datum, de hoeken van de pagina's van eerdere datums zijn afgescheurd, belangrijke gebeurtenissen worden vastgelegd in een speciale kolom onder aan de pagina. Succesvolle vergaderingen worden roze gemarkeerd en de mislukte vergaderingen blauw. Lijken te zijn? Laten we nu statistieken uit de agenda verzamelen: hoeveel van de vergaderingen die u in de vorige week heeft gehouden, zijn succesvol verlopen? Hoeveel klanten heeft u na onderhandelingen weer een afspraak gemaakt en op welke datum? Hoeveel afspraken heb je voor de komende maand? En op welke datum had je een ontmoeting met Ivanov S. V.? U kunt al deze vragen alleen snel beantwoorden als het aantal klanten in uw basis zeer bescheiden is.
Op "industriële" schaal vereisen klantenrelaties software die het mogelijk maakt om de minimale reeks bewerkingen uit te voeren: zoeken, filteren, sorteren van gegevens. Van de extra functies maken automatische herinneringen en mailings het werken met klanten veel gemakkelijker.
Je herinnert je waarschijnlijk, zonder een dagboek en een plakkerig stuk papier op de monitor, de verjaardagen van je ouders en beste vrienden, de naam van de hond van je beste vriend, de namen van je oude klasgenoten. Weet je nog wanneer de verjaardag van je collega is van het tweede kantoor, dat aan de rechterkant? Het is onwaarschijnlijk, omdat zelfs de naam moeilijk te onthouden is. En dit is niet verwonderlijk, want hij is niet een van die mensen over wie dergelijke details moeten worden onthouden. Het menselijk brein sorteert voortdurend informatie en kent willekeurig een status toe - die belangrijk is, die niet belangrijk is, die volledig uit het hoofd kan worden gegooid. Waarom is het, met honderd of twee klanten in de database, moeilijk om alle belangrijke data, namen, gebeurtenissen in gedachten te houden? Ten eerste is de hoeveelheid informatie te groot en ten tweede is het onwaarschijnlijk dat uw hersenen deze informatie als significant beschouwen. Een CRM-systeem is een extra "geheugen". U hoeft alleen de gegevens in te voeren en op het juiste moment verschijnt er een herinnering aan de vergadering of worden de verjaardagswensen van uw klant automatisch naar de e-mail gestuurd.
Stel je voor dat er een nieuw gezicht in je bedrijf verschijnt. Een kennis van kennissen die een van je vrienden heeft uitgenodigd om samen tijd door te brengen. Hoe je hem behandelt, hangt af van je karakter, manieren en humeur, maar wat er ook gebeurt, je communicatie met een nieuwe kennis begint met "controlevragen" aan elkaar. Bovendien zullen deze vragen hoogstwaarschijnlijk uit de categorie "algemeen" vallen: wat doe je, waar woon je, wat zijn je hobby's. Natuurlijk vertel je iets over jezelf. Ook uit de categorie "algemeen". Dit wordt "koud contact" genoemd - u hebt geen geschiedenis van communicatie met een nieuwe kennis, u verzamelt informatie, geeft hem status en verwijst naar een groep binnen uw sociale kring. Bovendien kun je dit allemaal volledig onbewust doen, maar aan het eind van de avond concludeer je zeker: "Wat een interessant mens is hij!" of omgekeerd "We hebben niets met hem gemeen!" De volgende keer dat je een nieuwe kennis ontmoet, afhankelijk van de eerste ervaring, zal je communicatie specifieker worden, omdat je de eerste informatie over elkaar al hebt verzameld. Of je hebt veel gemeen, en je geeft er een nieuwe status aan, of je laat kennissen liever over aan je kennissen.
Evenzo is de klant, die u voor het eerst heeft aangesproken, een "koud contact" voor u. Net als jij voor hem. Maar toen kreeg de klant de informatie die hem interesseerde en met de woorden "Ik moet nadenken" vertrekt. Als je het telefoonnummer van de contactpersoon niet van hem hebt aangenomen, kun je alleen maar hopen dat de klant nog steeds terugkeert. U beheert deze relatie niet, u moet gewoon wachten op de beslissing van de klant. Wat als de klant terugkomt, maar u niet op kantoor bent? Ook uw collega krijgt bij de eerste kennismaking met deze klant te maken met een koud contact.
Een zakelijk CRM-systeem impliceert noodzakelijkerwijs één enkele informatieruimte waar klantgegevens worden opgeslagen. Als u contacten van een klant hebt genomen en deze in een enkele bedrijfsdatabase hebt ingevoerd, en ook de essentie en het resultaat van uw onderhandelingen hebt opgeslagen, dan kan elke manager de volgende keer dat de klant contact opneemt met uw bedrijf verwijzen naar de geschiedenis van relaties. Met informatie over waarom de klant de laatste keer kwam, wat hem werd aangeboden en hoe de vergadering eindigde, zal uw collega, zelfs tijdens het eerste contact met de klant, niet omgaan met "koud contact". Vergelijk situaties:
Cliënt: - Ik heb u gisteren bezocht en met uw collega gesproken.
Manager: - Ja, ik weet dat je interesse had, ik kan je de volgende opties aanbieden…
Of:
Cliënt: - Ik heb u gisteren bezocht en met uw collega gesproken.
Manager: - Vertel ons wat u heeft afgesproken?
Voor de opdrachtgever zijn jij en je collega gelijkwaardige vertegenwoordigers van het bedrijf waar hij solliciteerde. En als je geen informatie hebt over het beroep, moet je de klant opnieuw "winnen". Dat wil zeggen, elke keer dat je te maken hebt met "koude" contacten. In het eerste scenario van de ontwikkeling van de situatie hoeft de klant geen tijd te verspillen aan het vertellen waarom hij is gekomen en wat hij nodig heeft - deze informatie is al beschikbaar voor de manager. In de ogen van de opdrachtgever wordt een positief beeld van het bedrijf gevormd, doordat de medewerkers zijn behoefte kennen en er dus mee bezig zijn. Laat de klant zich belangrijk voelen!
Als een klant contact heeft opgenomen met het bedrijf met een klacht of een claim, is het vooral belangrijk om hem te laten weten dat zijn probleem wordt behandeld. Immers, als een klant op de deurmat van kantoren aanklopt op zoek naar een oplossing, en elke keer dat hem wordt gevraagd "vertel me wat er is gebeurd?", dan is loyaliteit van deze klant aan het bedrijf in de toekomst nauwelijks te verwachten.
Het aantrekken van nieuwe klanten is meestal de taak van de marketing- en reclameafdeling. Maar hoe weet je hoe efficiënt ze werken? Vorige maand plaatsten ze bijvoorbeeld een banneradvertentie en verschenen er honderd nieuwe klanten in uw database. Om de effectiviteit te beoordelen, is het noodzakelijk om het aantal klanten te berekenen dat door de banner is "gebracht" en de winst die het bedrijf van deze klanten heeft ontvangen. Om dit te doen, is het noodzakelijk dat de bron wordt vermeld in het bedrijfssysteem - waar heeft de klant het bedrijf leren kennen, en er moet ook informatie zijn over onderlinge schikkingen met de klant. U moet ook het kostenniveau weten, in dit geval - voor de banner. Als een bedrijf verschillende bronnen voor advertenties gebruikt, kunt u deze rangschikken en visueel zien welke advertentiebron het meest effectief is.
Een klantrelatiebeheersysteem is dus nodig om:
1. Opslag van het klantenbestand
2. Analyse van het klantenbestand
3. Klantinteracties plannen
4. Snelle voorbereiding van rapporten over het werk met klanten
5. Automatisering van vaak uitgevoerde bewerkingen: het verzenden van brieven, sms, herinneringen aan geplande evenementen
6. Evaluatie van de effectiviteit van marketingactiviteiten
Maar we hebben geen antwoord gegeven op de vraag in de titel: "Waarom is klantrelatiebeheer nodig?" Inderdaad, waarom überhaupt relaties beheren, vooral met klanten? Waarom ga je dan naar je oma, ga je naar de club met je beste vriend en neem je Petya mee naar de bar. Een weg vinden naar het hart van de klant, zodat hij steeds weer bij je terug wil komen. De aanwezigheid van vaste klanten is immers de sleutel tot een solide basis voor de welvaart van uw bedrijf.
