Het komt voor dat een klant van uw bedrijf ontevreden is over de kwaliteit van een product of dienst. En alle mensen kunnen op verschillende manieren reageren: iemand zal rustig uitzoeken wat hij moet doen, en iemand kan beginnen te schreeuwen en boos te worden. En met zulke nerveuze klanten moet je ook kunnen werken.
instructies:
Stap 1
Het belangrijkste is om te begrijpen dat de klant niet persoonlijk aan u, maar aan het bedrijf claims maakt. Vat niet alles persoonlijk op en verhef in geen geval uw stem als reactie. U, als werknemer en vertegenwoordiger van het bedrijf, moet beleefd, kalm en correct zijn, want op basis van uw gedrag wordt een conclusie getrokken over de hele organisatie als geheel. Daarnaast is het voor uw bedrijf gunstig dat degenen die gebruik maken van haar producten of diensten tevreden zijn, daarom is het zo belangrijk om speciale aandacht te besteden aan probleemklanten.
Stap 2
Probeer eerst de klant gerust te stellen en bied namens het bedrijf excuses aan voor het ongemak. Zet de persoon indien mogelijk in een comfortabele stoel en bied koffie of thee aan. Beloof dat u uw best zult doen om het probleem op te lossen, en doe het dan.
Stap 3
Zoek uit wat de reden is voor de ontevredenheid, of de problemen worden veroorzaakt door een fabrieksfout of een fout van een medewerker van het bedrijf. Ontdek alle details, laat de persoon aan het woord. Het beste van alles, schrijf op wat hij zegt, het zal uw bedrijf helpen de service te verbeteren, omdat het precies werkt om aan de behoeften en wensen van klanten te voldoen.
Stap 4
Probeer op basis van de beschikbare informatie het probleem van de klant op te lossen. Mogelijke maatregelen kunnen zijn: vervanging van goederen door een identiek, bruikbaar exemplaar, terugbetaling, service of reparatie onder garantie van de goederen. Als uw bedrijf zich bezighoudt met het verlenen van diensten, bied dan de klant gratis aanvullende procedures aan. Je kunt hem ook een klantenkaart of een kortingskaart geven.
