"De klant heeft altijd gelijk" - dit is de basisregel die wordt geleid door gewetensvolle verkopers. Er is echter altijd een uitzondering. Als u de klant om welke reden dan ook niet kunt bedienen, moet hij worden geweigerd. Bovendien moet dit vakkundig en beleefd gebeuren.
instructies:
Stap 1
Zorg ervoor dat u het artikel niet aan die klant kunt verkopen. In dit geval moet men zich laten leiden door de wet, het charter van de organisatie of morele principes. Voordat u bijvoorbeeld een klant weigert tabaksproducten te kopen, moet u ervoor zorgen dat hij niet meerderjarig is en hem pas dan vertellen dat u hem niet kunt bedienen.
Stap 2
Wees uiterst beleefd als je weigert. Helaas kun je nu heel vaak grofheid en onbeschoftheid tegenkomen. Na zo'n houding verdwijnt de wens om de winkel opnieuw te bezoeken. Het resultaat van uw weigering mag geen negatieve houding zijn ten opzichte van de organisatie waarin u werkt.
Stap 3
Verhef nooit uw stem en schreeuw nooit naar de klant. Onthoud dat u in uw persoon de vertegenwoordiger van het bedrijf bent. Voordat je je gevoelens en emoties uitspreekt, moet je ervoor zorgen dat ze het imago van je bedrijf niet negatief beïnvloeden.
Stap 4
Neem de klant niet als vijand. Denk niet dat hij u enig ongemak of moeilijkheden wil bezorgen. Hoe verdachter je bent, hoe moeilijker het voor je zal zijn om te weigeren.
Stap 5
Leg uit waarom u een bepaald product niet aan een klant kunt verkopen. Uw redenering moet duidelijk en logisch zijn, zodat de klant precies begrijpt waarom hij weigert hem te dienen.
Stap 6
Geef de koper aan onder welke voorwaarden u hem van dienst kunt zijn. U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen dat uw winkel vandaag klaar is met werken, maar morgen op die en die uren zult u vandaag graag een late klant bedienen.
