Jim Collins, een Amerikaanse bedrijfsadviseur en auteur van managementschrijven, wiens boek Good to Great: Why Some Companies Breakthrough and Others Don't is vertaald in 35 talen, vertelde hoe je de informatie die je hebt kunt gebruiken.
De moderne mens leeft in het informatietijdperk, waarin degene die meer en betere informatie heeft in het voordeel is. Als je echter naar de kroniek van ups en downs kijkt, zul je geen bedrijven vinden die getroffen zijn door het gebrek aan informatie. De sleutel is daarom niet de beschikbaarheid van informatie, maar het vermogen om de beschikbare informatie om te zetten in feiten die niet kunnen worden verwaarloosd.
Een van de meest effectieve manieren om dit te bereiken is de rode vlag methode. Laat me je een persoonlijk voorbeeld geven om het te illustreren. Toen ik de cursus Case Method aan de Stanford Business School gaf, gaf ik MBA-studenten felrode vellen papier van 24x45 cm en de volgende instructies: “Dit is je rode vlag voor het kwartaal. Als u het verhoogt, stop ik de lezing en geef ik u het woord. Er zijn geen beperkingen voor wanneer of hoe u de rode vlag opheft, het is geheel uw beslissing. Hiermee kun je een observatie delen, het oneens zijn met de docent, het hoofd van het bedrijf vragen dat is uitgenodigd om een lezing te geven, reageren op een medestudent, een aanbod doen, enzovoort. Maar de "vlag" kan maar één keer per kwartaal worden gebruikt. Je kunt de 'rode vlag' niet doorgeven aan een andere leerling."
Met deze vlaggen wist ik nooit wat er de volgende dag in de klas zou gebeuren. Een student hief eens een rode vlag op om te zeggen: 'Professor Collins, ik denk dat u vandaag niet zo goed leest. Je leidt de discussie door te veel vragen te stellen en dat verstikt onze creativiteit. Laten we zelf nadenken." De "rode vlag" stelde me voor een onaangenaam feit - mijn manier van vragen stellen belet studenten om na te denken. Een studentenpeiling aan het einde van het semester bevestigde dit. De "rode vlag" op dat moment, in het volle zicht van de hele groep, veranderde de sleutel tot succes - niet in de beschikbaarheid van informatie (velen hebben het), maar in het vermogen om het om te zetten in feiten die niet kunnen worden verwaarloosd, kritiek van mijn lezingen, in informatie die genegeerd werd, gewoon onmogelijk.
Ik leende het idee van rode vlaggen van Bruce Wolpert, die bij zijn bedrijf Graniterock een krachtige techniek uitvond die onderbetaling wordt genoemd. "Onderbetaling" geeft de klant het recht om te beslissen hoeveel hij betaalt en of hij helemaal betaalt: op basis van tevredenheid over het product of de dienst. Onderbetaling is geen productretoursysteem. De klant hoeft het artikel niet terug te sturen, noch hoeft hij Graniterock om toestemming te vragen. Hij omcirkelt eenvoudig het item dat hem niet bevredigt op de factuur, trekt de waarde af van het totaal en schrijft een cheque uit voor het resterende bedrag.
Toen ik Wolpert vroeg waarom hij met "onderbetaling" kwam, zei hij: "Je kunt veel leren door consumenten te interviewen, maar informatie kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. Bij onderbetaling kun je niet om de feiten heen. Je weet vaak niet dat een klant ontevreden is totdat je hem kwijt bent. "Onderbetaling" is een systeem voor vroegtijdige waarschuwing dat dwingt tot actie lang voordat de dreiging van het verliezen van een klant zich voordoet."
De rode vlag-techniek kan een handig hulpmiddel zijn om louter informatie om te zetten in informatie die niet kan worden genegeerd. Dit zal een klimaat scheppen waarin de waarheid wordt gehoord.
