Klantgerichtheid is een vrij nieuw concept voor het Russische bedrijfsleven. De zich snel ontwikkelende economie dwingt ons op zoek te gaan naar niet-standaard bewegingen om nieuwe klanten aan te trekken. Daarom is het zo belangrijk om bij business development rekening te houden met de belangen van huidige en potentiële klanten.
Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is de focus van de organisatie als geheel en medewerkers in het bijzonder om aan alle behoeften van klanten te voldoen.
Om de concurrentie het hoofd te bieden, moet u zich aan een aantal regels houden, waaronder het aantrekken van nieuwe klanten en het behouden van vaste klanten. Om dit te doen, is het noodzakelijk om een marketingprogramma te ontwikkelen gericht op de behoeften en wensen van (potentiële) klanten, partners of klanten.
Het programma kan omvatten:
- een aantal kortingen en bonussen voor groothandels en vaste klanten;
- reclame aanbiedingen;
- speciale diensten gericht op een specifieke groep klanten.
Klantgerichtheid begint ondernemers het vaakst te interesseren als ze de verkoop willen verhogen, het aantal klanten willen vergroten of meer winst willen behalen dan in de vorige verslagperiode. Met andere woorden, klantgerichtheid is een hulpmiddel waarmee u nieuwe loyale klanten kunt krijgen en daarmee de winst van de organisatie kunt vergroten.
Klantgericht bedrijf en zijn medewerkers
Er is een opdeling in een klantgerichte medewerker en een klantgerichte onderneming. Voor succesvol werken is het van belang dat het beleid van de onderneming gericht is op het behartigen van de belangen van de opdrachtgever.
Het bedrijf ontwikkelt precieze regels voor het gedrag van medewerkers bij de communicatie met klanten. Volgens dit document werft, leidt en begeleidt het bedrijf het werk van personeel.
Om een dergelijke regeling te ontwikkelen, moet het bedrijf in eerste instantie de juiste prioriteiten stellen in werk en gedrag in conflictsituaties. Op het gebied van verkoop en diensten gaat het meestal om de regels voor communicatie met klanten, het retourneren of ruilen van goederen, terugbetalingen voor diensten van slechte kwaliteit en verschillende bonus- en kortingsacties.
Een klantgerichte onderneming is uitsluitend ontworpen voor de lange termijn en na verloop van tijd werpen deze inspanningen hun vruchten af in de vorm van vaste klanten en een stabiel inkomen. Ondernemingen die zich niets aantrekken van de behoeften van hun klanten, verliezen snel hun reputatie en worden "fly-by-night". Een klantgericht bedrijf investeert altijd eerst in reclame en reputatie, maar krijgt er na een tijdje goede dividenden uit.
Een klantgerichte medewerker is een medewerker die de behoeften van de klant weet te identificeren en soms zelfs te anticiperen en deze volledig te vervullen (in het kader van de wetgeving van de Russische Federatie).
Een klantgerichte medewerker is een zeer waardevol personeelsbestand, omdat dankzij competent werken met klanten het verkoopniveau stijgt, nieuwe klanten worden aangetrokken en daarmee de winst en reputatie van het bedrijf toenemen.
Dergelijke ervaren medewerkers op het gebied van toerisme, verkoop en persoonlijke dienstverlening worden bijzonder gewaardeerd. Het belangrijkste is om niet te ver te gaan, als resultaat van het werk moet de klant tevreden zijn met de service, het gekochte product of de geleverde dienst, en het bedrijf met de ontvangen winst en positieve feedback.
Interne en externe klanten
Externe klanten zijn mensen die zich tot een bedrijf wenden voor een dienst.
Interne klanten zijn directe medewerkers van het bedrijf.
Voor succesvol werk moet het bedrijf niet alleen met klanten werken, maar ook met zijn eigen personeel. Competente leiders waarderen hun personeel en moedigen hen op alle mogelijke manieren aan. De meest correcte manier om met personeel te werken is echter een duidelijk systeem van belonen en straffen. De werknemer moet zijn verantwoordelijkheden kennen en gemotiveerd zijn om eerlijk en gewetensvol te werken.
Medewerkers die tevreden zijn over de arbeidsomstandigheden en de houding van hun leidinggevenden werken beter, wat tot uiting komt in hun houding ten opzichte van externe klanten en de winst van het bedrijf als geheel.
Er is een lijst met factoren waaraan men kan beoordelen hoe klantgericht een medewerker is: rust en een positieve instelling; zelfverzekerde en vriendelijke communicatie met de klant; het bezit van informatie over de geleverde dienst of product; het vermogen om zich snel aan te passen en oplossingen te vinden in moeilijke conflictsituaties; competente spraak en het vermogen om te overtuigen; vermogen om te manoeuvreren en een gemeenschappelijke taal te vinden met verschillende klanten.
Een competente leider moet begrijpen dat klantgerichtheid niet alleen goede service is. Allereerst is het noodzakelijk om werknemers op te leiden en marketingtechnieken in het werk van het bedrijf te introduceren.
Een van de bekende definities van marketing: "Marketing is het proces van anticiperen op en voorzien in de behoeften van de klant met het voordeel van hemzelf." Dit is precies het soort vooruitziende blik dat moet worden opgeleid voor bedrijfsmedewerkers, variërend van gewone verkopers en managers tot en met de samenstelling van bestuurders.
Een andere belangrijke vaardigheid voor klantgerichte professionals is oplettendheid. Door het gedrag, de verzoeken, klachten en opmerkingen van klanten te observeren en te analyseren, kunt u een aantal zeer bruikbare suggesties en technieken ontwikkelen om het bedrijf productiever te maken.
Op marketeers moet je niet beknibbelen, zij zijn degenen die het bedrijf naar een hoger niveau kunnen tillen.
Klantgerichtheid op het voorbeeld van een hotel (hotel)
In de toeristische sector is een factor als klantgerichtheid erg belangrijk. Veel mensen die een hotel of een hotel voor recreatie kiezen, vertrouwen grotendeels op deze factor.
Als voorbeeld kunnen we een aantal aanvullende diensten in de toeristische sector noemen die zijn gericht op het voldoen aan de behoeften van haar gasten.
Speciaal arrangement voor gezinnen met kinderen:
- Levering van babybedjes (wiegjes);
- kinderwagen verhuur;
- animatie en het houden van kinderfeestjes;
- verwarmd kinderbad;
- speelplaats;
- babysitten en kinderartsen;
- kindermenu in de eetkamer;
- kortingen voor grote gezinnen en kinderen tot een bepaalde leeftijd;
- organisatie van excursies;
- verhuur van sport- en kinderuitrusting;
- overdracht.
Actief rustpakket:
- overdracht;
- organisatie van groeps- en individuele excursies;
- disco;
- de mogelijkheid om kaartjes te kopen voor diverse evenementen bij de hotelreceptie;
- auto- en scooterverhuur.
Als het hotel in een prachtig natuurgebied ligt, moeten marketeers hier optimaal gebruik van maken. De volgende diensten kunnen worden aangeboden:
- vissen;
- paardrijden;
- bad of sauna;
- varen;
- paintball in een speciaal aangewezen deel van het bos;
- contact dierentuin;
- mini-boerderij.
Voor het gemak van buitenlandse gasten moet het hotelpersoneel vloeiend Engels spreken.
In het toerisme is het hele bedrijf gebouwd op het principe van klantgerichtheid. Het personeel van een goed hotel moet anticiperen op wensen en aan alle behoeften van de klanten voldoen. In de toeristische sector is het belangrijkste de reputatie en goede recensies van vakantiegangers. Tevreden met de service, het eten, de vrijetijdsorganisatie en de leefomstandigheden, zullen de gasten zeker meer dan eens naar het hotel terugkeren en het zeker aanbevelen aan hun vrienden en kennissen.
Het belangrijkste verschil tussen een luxe hotel en gewoon een goed hotel is dat je niets extra's hoeft te vragen. Gasten krijgen alles wat ze nodig hebben direct en meer.
Klantgerichtheid op het gebied van sales
Als het gaat om directe verkoop, staat klantgerichtheid voorop in deze branche. Winkels voor huishoudelijke apparaten bieden klanten bijvoorbeeld een aantal gratis diensten:
- levering;
- installatie van apparatuur;
- advisering over de werking.
Winkelketens hebben hun eigen websites en online winkels. Voor het gemak van kopers hebben grote winkelcentra liften, roltrappen, speel- en kinderkamers, foodcourts, mooie locaties en een origineel interieur. Dit alles zorgt voor een comfortabel verblijf en aangename emoties van het winkelen. Bijna alle verkopers streven naar prettige en beleefde communicatie, zeker als ze een percentage van hun omzet ontvangen. Als gevolg hiervan brengen mensen veel tijd door in winkels en geven ze meer geld uit.
Geconcludeerd kan worden dat de klantgerichtheid van de organisatie gebaseerd is op drie hoofdprincipes: de wens van het bedrijf om tijdens de samenwerking klantproblemen te minimaliseren; gedetailleerde overweging van de problemen en vragen van de koper met een volledige en begrijpelijke uitleg; het uitvoeren van een geschatte analyse van de winstgevendheid van verkopen; vorming van een behoorlijk serviceniveau.
Als het management van het bedrijf voldoende aandacht besteedt aan klantgerichtheid, gaat het lukken. Tevreden klanten zullen zeker reclame maken voor uw bedrijf en goede recensies achterlaten, wat zal leiden tot zijn welvaart.
