Een onbeschofte verkoper, een slecht gewassen auto, een verwend kapsel: dergelijke kleinigheden kunnen tot de meest onaangename gevolgen leiden. Klachten en ontevredenheid van klanten zijn een belangrijke factor bij het verlies van de reputatie van uw bedrijf. Daarom moet het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening een van de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen worden.
instructies:
Stap 1
Maak duidelijke functiebeschrijvingen voor servicepersoneel. Noteer de volgorde van communicatie met klanten, een reeks standaardzinnen. Ook al lijken de meeste punten u voor de hand liggend en elementair, toch moeten ze worden uitgelegd aan junior medewerkers, vooral als ze geen ervaring hebben.
Stap 2
Geef uw personeel regelmatig bijscholing. Wissel af tussen verschillende trainingen en cursussen: verkooptechnieken, communicatie met een klant, identificeren van klantbehoeften, psychologische beïnvloedingsmethoden. Dergelijke opleidingsprogramma's moeten intensief en kortdurend zijn. Het is handig om de ervaring van buitenlandse collega's te gebruiken door masterclasses te organiseren.
Stap 3
Probeer op de hoogte te blijven van de nieuwe producten in de service die u doet. Als u bijvoorbeeld een woningrenovatiebedrijf runt, houd dan innovaties, interessante materialen en trendy afwerkingstechnologieën in de gaten.
Stap 4
Train personeel om geïnteresseerd te zijn in de behoeften en wensen van klanten. Het doel van het eerste contact is niet het aanbieden van een bestaand product of dienst, maar het zo gedetailleerd mogelijk onderzoeken van de wensen van de bezoeker.
Stap 5
Bereik een perfecte orde in uw etablissement. Dit geldt met name in gebieden waar hygiëne en netheid sleutelfactoren zijn, zoals cosmetische diensten. Vochtige doekjes, witte handdoeken, containers met antibacteriële handreiniger - al deze details zullen een gunstige indruk maken op de meest veeleisende klanten.
Stap 6
Introduceer gerelateerde diensten die een goed humeur kunnen creëren. Gratis levering van klanten aan de winkel, warme dranken op kosten van de instelling, tijdschriften en souvenirs als cadeau … De lijst met dergelijke "bonussen" hangt alleen af van uw verbeeldingskracht.
Stap 7
Introduceer een servicesysteem na aankoop. Vraag klanten naar hun mening over de geleverde service, vraag om aanbevelingen en elimineer eventuele fouten onmiddellijk.
