Klacht is een zakelijke brief met daarin een klacht van een koper tegen een leverancier of aannemer. Het document is opgesteld vanwege een schending van de voorwaarden van het contract voor de levering van goederen, contracten en het verlenen van diensten. De klacht verplicht de wederpartij tot het nemen van maatregelen ter opheffing van de geconstateerde gebreken, gebreken, dan wel tot vergoeding van de veroorzaakte schade.
Waarom heb je een klacht nodig?
Door een klacht in te dienen, kan de koper verklaren dat de contractvoorwaarden niet naar behoren zijn uitgevoerd, dat wil zeggen dat er sprake is van een schending van de rechten van de consument. Na ontvangst van dit document dient de leverancier (of opdrachtnemer) maatregelen te nemen om de geconstateerde gebreken te verhelpen of schade te vergoeden. Als de klacht is genegeerd of de koper niet tevreden was met de correctie van overtredingen, kan deze worden voorgelegd aan de rechtbank.
Klachtenbehandeling is een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering van een organisatie. U moet de ontvangst van zo'n brief niet als een persoonlijk misdrijf beschouwen. Klachten helpen bij het uitvoeren van constructief werk om het bedrijf te verbeteren, de kwaliteit van goederen (werken, diensten) te verbeteren.
Soorten claims
Klachten kunnen van verschillende aard zijn. De eerste groep omvat klachten over service door verkopers. Een medewerker van een bedrijf kan het bijvoorbeeld moeilijk vinden om informatie te verstrekken over de eigenschappen en voordelen van een product.
De tweede groep omvat klachten over het bedrijf, bijvoorbeeld ontevredenheid over de service na verkoop, reclame, verpakking, enz. De derde groep klachten zijn klachten over het gekochte product en de kwaliteit ervan.
De procedure kan veel tijd in beslag nemen, zeker als de ondernemer niet in staat is om het conflict direct op te lossen. In dit geval komt de zaak voor de rechter, dan moet het bedrijf mogelijk aanzienlijke kosten maken.
Inhoud van de klacht
Een klacht wordt schriftelijk ingediend en kan claims bevatten voor de volgende parameters:
- kwaliteit van goederen (werken, diensten);
- hoeveelheid, gewicht van voorraadartikelen;
- bereik;
- kosten;
- Geschatte Leveringstijd;
- verpakking, etikettering van goederen;
- schending van de betalingsvoorwaarden, enz.
Gevallen van het indienen van klachten en de methoden van hun regeling moeten worden bepaald in de tekst van de overeenkomst tussen de partijen (sectie "Aansprakelijkheid van de partijen" of "Claims").
Een klacht indienen?
Hoe te werken met klachten is gespecificeerd in GOST R ISO 10002-2007, maar er zijn geen speciale vereisten, een enkele vorm van het document. Aangezien een claim echter een soort handelsbrief is, wordt deze volgens bepaalde regels behandeld.
- De klacht moet worden opgemaakt op het briefpapier van het bedrijf, dat de naam, post, e-mailadres, telefoon bevat.
- De datum en het registratienummer van het document moeten worden vermeld.
- De claim is gericht aan de leverancier (aannemer), onder vermelding van de volledige naam van de organisatie en haar adres;
- De titel van het document moet een link naar het contract bevatten. Bijvoorbeeld: "Over een claim onder een leveringsovereenkomst van _ nr. _."
De klachttekst moet de volgende elementen bevatten:
- Grondslag voor het opstellen van een klacht (verwijzing naar het contract, enz.).
- Het onderwerp (essentie) van de claim, d.w.z. wat voor soort overtreding is aan het licht gekomen. Bijvoorbeeld: "We claimen u met betrekking tot de schending van de levertijd van ringen van gewapend beton KS-1, 0 voor een bedrag van 20 stuks, bepaald door het contract van _ nr. _."
- Bewijs (links naar documenten die schending van verplichtingen bevestigen). Bijvoorbeeld: "Het contract van _ nr. _ specificeert de volgende levertijd _, maar momenteel zijn ringen van gewapend beton KS-1, 0 in een hoeveelheid van 20 stuks. nog steeds niet verzonden.
- Sancties. Bijvoorbeeld: “Omdat de leveringsdata voor gewapende betonnen ringen KS-1, 0 werden geschonden, in overeenstemming met clausule 13.3 van het contract, zullen boetes van 0,01% worden toegepast voor elke dag vertraging. Op _ bedroeg het totale bedrag aan aftrek _ roebel.
De claimbrief moet vergezeld gaan van documenten die de geldigheid ervan bevestigen. Ze moeten allemaal in de bijlage worden vermeld. Het kan zijn:
- daad van non-conformiteit van goederen in termen van kwaliteit, kwantiteit;
- vervoersdocumenten;
- berekening van boetes enz.
De klacht moet in de juiste vorm worden ingediend, grofheid is niet toegestaan. Beleefdheid zal ertoe bijdragen dat de geadresseerde een constructieve dialoog aangaat. Afhankelijk van de situatie kan de brief echter een waarschuwing bevatten om naar de rechter te gaan als de leverancier de overtredingen niet herstelt.
De claim moet worden ondertekend door het hoofd van de organisatie of een andere bevoegde persoon. Het zegel is optioneel. Het document wordt opgemaakt in 2 exemplaren: het eerste exemplaar moet opgestuurd worden naar de leverancier (uitvoerder). De tweede blijft bij de samenstellende organisatie.
Op het eerste exemplaar is het wenselijk om de handtekening te verkrijgen van de vertegenwoordiger van de organisatie waar de vordering naartoe wordt gestuurd. Samen met de handtekening moet ook de datum van ontvangst van het document worden aangebracht. U kunt ook een klacht per aangetekende post versturen met een ontvangstbewijs, dat het bewijs vormt dat de geadresseerde het document heeft ontvangen.
Hoe om te gaan met klachten?
Het is beter om het werk met klachten toe te vertrouwen aan de medewerkers van de kwaliteitsdienst, die de waarheid van overtredingen zullen controleren, de hoeveelheid schade zullen berekenen en mogelijke actiemogelijkheden zullen bepalen. Soms worden claims ingediend door fraudeurs die de goederen zelf bederven om vervolgens geld te krijgen voor de schade.
Als de klacht objectieve informatie bevat, moet deze worden opgevat als opbouwende kritiek. Dit zal helpen om het werk van de onderneming te verbeteren en de kwaliteit van producten (werken, diensten) te verbeteren. Wanneer u een groot aantal claims voor een bepaald product ontvangt, moet u nadenken over de kwaliteit ervan of helemaal stoppen met de productie ervan. In dit geval vermijdt het bedrijf nieuwe klachten te ontvangen.
Wat is de termijn voor de behandeling van klachten?
Specifieke eisen aan de termijnen voor het indienen en behandelen van klachten zijn niet wettelijk vastgelegd. Het indienen en behandelen van claims wordt echter uitgevoerd in overeenstemming met een regelgevingshandeling die de activiteiten in een bepaalde branche regelt. De voorwaarden voor het indienen en behandelen van claims met een claimkarakter kunnen worden bepaald in de leveringsovereenkomst (arbeidsovereenkomst, diensten).
De wetgeving stelt echter een specifieke termijn voor de behandeling van klachten in de volgende gevallen:
- vrachtvervoerdiensten - 30 dagen. (Artikel 797 van het Burgerlijk Wetboek van de Russische Federatie);
- communicatiediensten - de termijn hangt af van het type dienst (Art. 55 Nr. 126-ФЗ "On Communication" van 07.07.2003) en varieert van 1 tot 6 maanden.
- ruilen en retourneren van goederen vindt plaats binnen 14 dagen ("Wet op de bescherming van consumentenrechten" d.d. 07.02.1992, nr. 2300-I).
Op basis van de gespecificeerde wet nr. 2300-I zijn de voorwaarden afhankelijk van de vereisten:
- vervanging van goederen - 7 dagen;
- beëindiging van het contract en teruggave van geld - 10 dagen;
- eliminatie van tekortkomingen - 45 dagen
Als de termijn wordt overschreden of als de klant weigert zijn vorderingen te voldoen, kan de koper naar de rechter stappen.
Schriftelijk reageren op een klacht?
Het is noodzakelijk om de klant te antwoorden op de ontvangen klachtenbrief. Als de directie de klacht te lang in behandeling neemt, dient u een tussentijds antwoord te schrijven aan de geadresseerde. In de brief meldt u dat de klacht binnen die en die termijn is ontvangen en in behandeling is genomen. Bijvoorbeeld: “Een claim met betrekking tot het niet halen van de leveringsdata voor gewapende betonnen ringen KS-1, 0 is ontvangen en zal in overweging worden genomen. Het antwoord zal worden gegeven binnen _ dagen vanaf de datum waarop het is ontvangen."
Als de directie akkoord gaat met de klacht, wordt het antwoord op de klacht opgesteld in de vorm van een eenvoudige zakelijke toestemmingsbrief. Hierin moet worden aangegeven hoe de klacht zal worden opgelost. Anders wordt een weigeringsbrief uitgegeven.
Onderhandelingen met de klant
Als de klant naar het hoofd van het bedrijf kwam om persoonlijk een klacht te uiten, is het tijdens de onderhandelingen noodzakelijk om het probleem van het elimineren van het conflict op te lossen. Het is belangrijk om correct te communiceren met de klant. Wees kalm en beleefd tijdens het onderhandelen. Je kunt geen excuses maken en de oorzaak van het probleem uitleggen. De koper is hier helemaal niet in geïnteresseerd.
Om het conflict op te lossen, is het meestal voldoende om het bestede geld terug te geven aan de klant of het product te wijzigen. De koper kan morele compensatie en schadevergoeding eisen en een rechtszaak aanspannen. In dit geval moet je proberen de klant tevreden te stellen: verontschuldig je voor het ongemak en bied een bonus (bijvoorbeeld een korting) aan als compensatie.
Het is raadzaam om in een gesprek de voordelen van het bedrijf te noemen, u kunt voorbeelden van nieuwe producten laten zien. Zorg er echter voor dat u geen commerciële informatie aan de klant verstrekt. Als dergelijk werk wordt toevertrouwd aan een onervaren werknemer, leg hem dan eerst uit welke informatie over het bedrijf niet aan onbevoegden mag worden bekendgemaakt. Succesvol gevoerde onderhandelingen met de klant zullen verdere confrontaties in de rechtbanken voorkomen.
