Een paar jaar geleden stonden vacatures vol met zinnen: "Op zoek naar een salesmanager met zijn klantenbestand." Nu is het aantal van dergelijke advertenties aanzienlijk afgenomen. Wat is hiervan de reden? Het is duidelijk dat een manager met zijn klantenbestand het bedrijf meer kost dan een specialist aan wie het bedrijf een zakelijk klantenbestand levert. Bovendien betekent het verlaten van het bedrijf van een manager die met zijn basis werkte automatisch het "verlaten" van zijn klanten.
Het bedrijf biedt managers dus een zakelijk klantenbestand om mee te werken. Wat wordt er van een salesmanager gevraagd? Het is noodzakelijk om de huidige basis te behouden en uit te breiden. De manager moet in de database informatie invoeren over klanten, deals, geplande vergaderingen. Dit betekent dat alle door de manager ontwikkelde contacten in het bedrijf blijven. Wat is het voordeel voor de manager? Hier hebben we te maken met een psychologische barrière - ondanks de afnemende vraag naar specialisten met hun klantenbestand, verzamelen managers liever informatie over klanten in hun dagboeken. Ten eerste wordt op deze manier een persoonlijk klantenbestand ontwikkeld, waarmee u in de toekomst kunt werken, en ten tweede is de agenda de 'persoonlijke ruimte' van de manager, waar de belangrijkste informatie wordt opgeslagen. Hoe motiveer je een manager om efficiënt samen te werken met een corporate klantenbestand?
Er is een mening dat het onmogelijk is om een CRM-systeem te implementeren zonder de steun van het management van het bedrijf. En inderdaad, als alleen de verkoop en de hoeveelheid geld die ze verdienen in de beoordeling van het werk van werknemers verschijnen, hebben managers geen motivatie om in het CRM-systeem te werken. Immers, niemand zal controleren wie en welke gegevens door klanten zijn ingevuld. In deze situatie neemt het risico toe dat uw zakelijke klantenbestand hierdoor niet over actuele gegevens beschikt, contactgegevens onjuist of helemaal niet worden ingevuld.
Laten we eens nadenken over wat er precies moet worden gecontroleerd in het werk van managers met een klantenbestand? Het is noodzakelijk om de minimale set gegevens te bepalen die de manager in het bedrijfs-CRM-systeem moet invoeren. Als een manager bijvoorbeeld een afspraak maakt met een klant, moet de database het volgende bevatten: datum van het gesprek, achternaam, voornaam van de klant en zijn contactgegevens, onderwerp van het gesprek en het resultaat. Als deze gegevens beschikbaar zijn, kunt u de huidige belasting van de manager, de kwaliteit van het invullen van de gegevens en het resultaat van zijn werk met klanten beheersen.
U moet ook begrijpen hoeveel tijd een manager besteedt aan het werken met een CRM-systeem. Als een manager de helft van zijn werkdag besteedt aan het invullen van de gegevens, dan heeft hij weinig tijd voor zijn directe verantwoordelijkheden - sales. Dat wil zeggen, het is noodzakelijk om het werken met het klantenbestand gemakkelijk te maken. Het CRM-systeem moet u in staat stellen om snel frequente bewerkingen uit te voeren. Als een medewerker bijvoorbeeld bij elk inkomend telefoongesprek rapporteert, is het handig om de lijst met statussen te gebruiken, waaruit de manager eenvoudig de gewenste waarde selecteert: "aan het werk", "voltooid", enz. Of als de beller een verkeerd nummer heeft, moet u de tijd van de manager niet verspillen aan een gedetailleerd rapport over de gelijkenis van telefoonnummers of het psychologische profiel van de beller. Als informatie over een telefoontje met geweld uw CRM-systeem binnenkomt, ongeacht de acties van de manager, dan is het noodzakelijk om de verwerking van deze informatie te automatiseren.
Het is belangrijk dat gegevens uit het CRM-systeem verschijnen in rapporten die het werk van managers analyseren. Het is beter als de rapportages automatisch worden gegenereerd in het CRM-systeem zelf, en geen tussentijdse aanpassingen ondergaan in spreadsheets. Als dit niet mogelijk is, moeten de gegevens in het rapport in ieder geval overeenkomen met de gegevens van het CRM-systeem. In dit geval is het voor de manager duidelijk dat zijn indicatoren in het rapport direct afhankelijk zijn van de kwaliteit van het onderhouden van het klantenbestand.
Wanneer een manager de taak krijgt om het CRM-systeem te vullen met data, is het nodig om aan te tonen waarom dat nodig is. Als u managers verplichtte om klantcontactgegevens in te voeren in het CRM-systeem van het bedrijf, gebruik deze dan. Een bedrijf heeft bijvoorbeeld besloten om klanten op de hoogte te stellen van een verkoop. Als een manager klantgegevens onjuist invult en geen lijst met telefoonnummers of e-mailadressen kan verstrekken om te mailen, zal hij zelf contact moeten opnemen met klanten, op zoek naar contactgegevens in agenda's en notitieboekjes. In het beste geval, na een bepaalde tijd te hebben doorgebracht, zal hij de taak aankunnen. Maar hoogstwaarschijnlijk zullen de meeste van zijn klanten niet te weten komen over de mogelijkheid om winstgevend goederen te kopen.
Als je leidinggevenden een planning hebben voor het aantal contacten, afspraken en gemaakte deals, is het zinvol om de voortgang van het plan online te tonen. Zodat de manager, die informatie over de voltooide transactie in het bedrijfssysteem registreert, ziet dat 5 van de 10 transacties zijn gesloten en dat er nog 5 over zijn. Visuele "tellers" helpen de manager om snel door de huidige situatie te navigeren, en de manager - om een uitdrukkelijke analyse van de basis van de manager uit te voeren. Er is een alternatieve optie om de "zuiverheid" van gegevens in het bedrijfssysteem te behouden - door een aparte persoon toe te wijzen om gegevens in de database te registreren. Het grote voordeel is dat het goedkoper en makkelijker is om één persoon correct te leren omgaan met data dan een hele afdeling. Het belangrijkste nadeel is de belasting van deze operator, die evenredig is met het aantal managers van wie het verzoek om gegevens in het bedrijfssysteem in te voeren komt. De beste optie lijkt een taakverdeling te zijn: de operator is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het invoeren van persoonlijke gegevens en managers voor het invoeren van gegevens over hun actuele gebeurtenissen.
Een bijkomend voordeel bij het delen van toegang is het behoud van de persoonsgegevens van de klant. Als het CRM-systeem de verdeling van rechten voor het bewerken van gegevens echter niet toestaat, of als het management van het bedrijf de aanwezigheid van een speciaal opgeleide operator ongepast acht, moet deze optie worden verlaten.
Dus, laten we samenvatten - wat nodig is voor hoogwaardig werk van een manager in een zakelijk CRM-systeem:
1. Controle van de manager over het onderhoud van het klantenbestand: als niemand het controleert - waarom zou je het dan doen? 2. Opstellen van rapportages over het werk van managers in het CRM-systeem of het gebruik van data in de rapportages, zodat de manager begrijpt waar zijn indicatoren vandaan komen. 3. Automatisering van veel uitgevoerde handelingen zodat de manager er niet de helft van zijn werkdag aan besteedt. 4. Met behulp van de gegevens die de beheerder in het systeem invoert. Als u managers verplichtte om klantcontactgegevens in de database in te voeren, maar deze gegevens worden alleen door de manager zelf gebruikt, vermindert dit zijn motivatie. 5. Visuele weergave van indicatoren helpt de manager en zijn leidinggevende om de situatie online te beoordelen.
